最近在看《体验》这本书,书中总结了“ 100 个多渠道提升客户体验的实用方法”。在新时代掌握多渠道接触点,在恰当的地方与客户产生交互,并提供客户对自助服务和辅助渠道所期望的一致、个性化体验,这是体验经济场景下品牌差异化的重要战役。


借助多渠道方式,你可以完全管理客户旅程,使其指导你的每一步商业行动,对业务决策进行监控、验证、迭代。


这 100 个方法不是说让你马上学会如何打造超预期的客户体验,而是在你的思维中埋下一颗种子,在产品、服务设计过程当中,思考怎么样才是让客户交互变得轻松的最有效方式。

建议收藏+看完。



1、始终以客户为出发点。否则,你怎么知道做什么才会获得成功呢?


2、如果不能打败对手,那就加入他们:模仿成功的企业也是可以的。


3、把自己当做一家碰巧销售东西的客户服务企业。


4、考虑赋予客户权利:每一个阶段做些什么才能真正赋予客户权利?


5、始终授权员工为客户提供正确的体验。


6、专营产品可以帮助捍卫你的地位。


7、倾听顾客的声音。


8、不要和自己过不去:营销是打入市场的有效途径。


9、考虑提供无缝的多渠道体验。


10、考虑提供亚马逊的金牌客户交付方案。


11、接近朋友,更要接近你的敌人。


12、定期浏览顾客的旅程。


13、重新思考顾客价值主张。


14、采用面向客户的关键业务指标(KPI)。


15、向其他垂直行业学习。


16、培训员工消除客户购买过程中的摩擦。


17、始终以确保基本原则为出发点。


18、让客户帮助界定改善服务的方式。


19、利用颠覆性思维来推动创新。


20、打造机敏灵活的企业。


21、培养创新文化。


22、不断审视如何通过所有渠道和接触点为客户消除摩擦。


23、考虑如何推销和提供产品的发现和获取。


24、在更衣室利用数字技术推动销售。


25、在销售点使用移动收银机消除摩擦和增进接触。


26、捕获店内(和所有渠道)的净推荐值。


27、推动产品和品牌沉浸。


28、提供漫长的购物通道扩大产品种类和范围。


29、在普通会员积分卡外给客户增加更多的福利。


30、始终坚持手机第一。


31、平衡应用程序和手机网络。


32、利用 iBeacon 和免费 Wi-Fi 推动门店参与。


33、检查最实用的 App 应用程序清单。


34、规划谈话商务模式。


35、确立新的角色,有助于推动以客户为中心的理念。


36、赋予某人拥有客户和客户体验的权利,并且最重要的是,赋予其完成客户之上企业所需的变革任务。


37、在整个企业树立客户之上的文化。


38、组建跨职能部门的团队,并对履行客户至上负责。


39、在 IT 等领域采用两级组织结构,一级侧重于 BAU(公司正常业务),一级侧重于新发展的路线图。


40、确保领导真正理解客户至上的含义。


41、利用 6V 框架打造客户至上的企业文化。


42、给客户带去惊喜和快乐。‍


43、以身垂范:文化源自顶层。


44、打造跨职能部门的团队以确保文化得到维护。


45、始终对客户保持完全透明。


46、制定一套营销计划,向外来客户和内部客户传播你的文化。


47、永远记住:文化吃早餐的策略。‍


48、抛开“企业”这个字眼,专注“社会责任”。


49、贯彻执行针对同事、供应商和合作伙伴的行为准则。


50、做出购买决定,将可持续性产品放在首位。


51、支持当地社区。


52、鼓励客户参与企业社会责任倡议。


53、贯彻环境损益评估报告(EP&L),明确社会责任的价值。


54、你能使客户预定或自动补够大件笨重耐用品或常用易耗品而使其生活变得更加轻松吗?


55、使客户通过在线实时聊天进行互动。


56、你能提供哪些服务来提高客户从你那里购物的体验?你能帮助他们搭建、安装和维护购买的商品吗?


57、确保所有渠道和接触点都有明确的“按自己的方式购物”的信息。


58、使用创立的服务框架。


59、选择合适的国家拓展业务。


60、了解当地市场的消费者行为。


61、实现客户沟通的本地化。


62、实现文化和气候的本地化。


63、提供本地化的客服。


64、了解价值链和竞争对手的主张。


65、提供适当的货币和支付类型。


66、了解明智的转型和实现手段。


67、考虑最合适的市场渠道。


68、实现内容的本地化。


69、团队:考虑国际化的人员配置和结构。


70、确定如何在新的市场中赢得信任。


71、确保你拥有合适的数字、品牌建设和意识活动的组合。


72、推动所有营销活动的属性:确保你拥有正确的技能组合,最好是在一个更完整、更少隔离的结构中。


73、确保专注于客户的获取和保留。


74、要清楚客户的旅程,已经拥有的、购买的和赢得的客户接触点在哪里发挥作用,以及相应采取的方法是什么。


75、考虑“增长黑客”和如何利用病毒式营销以更符合成本效益地传播它。


76、考虑利用近距离营销给客户提供最佳的门店体验。


77、注重于体验式营销,它将推动客户与品牌、产品和服务的接触和参与。


78、采用客户组合,亲身实践,整合方法为己所用。


79、扔掉营销组合这本 20 年前的“老皇历”。


80、把注意力集中在客户的“接下来干什么”上。


81、理解这一点:如果不照顾你的客户,其他人会替你照顾。商场如战场,你有打赢这场商战的计划吗?


82、将社交媒体视为企业战略机遇的推动者,而不仅仅是一种宣传工具。


83、有效地利用社交媒体,不要仅仅把它交给房间里最年轻的人来照顾。


84、确保服务水准和响应时间是合适的。


85、不要反社交:社交商务确实是一个机会。‍


86、由于你仍然把社交媒体当做一种战术宣传工具,想一想目前的机会和还没有解决的潜在威胁。


87、想想人工智能(AI)在哪改进你的价值链。


88、利用人工智能改善客户服务。


89、利用人工智能提供更加个性化的体验。


90、人工智能不能解答客户问题时,不要忘了,你需要留有回旋余地!


91、为核心细分客户提供个性化体验。


92、为客户提供定制产品的能力。


93、考虑创造更多优质产品或服务的机会。


94、和客户建立关系,而不是施以口惠。


95、了解客户关系管理(CRM)的层次结构及其如何帮助客户。


96、细分客户群,根本没有“单一客户”这一说法。


97、衡量并努力实现客户的终身价值。


98、为提高业绩,建立一个清单,列出哪些对你的业务是最重要的,可作为可执行的洞察力。


99、测试和学习:快速失败,了解什么最有效,并继续改进它。如果有什么不起作用,那就不要再做了。


100、忠诚度不是别人给予的,而是自己赢取的。


作者:GuoFu Long 龙国富